Fundación Yatiña

Curso Atención Al Cliente

El Programa de Capacitación Aprender para Emprender permite desarrollar  conocimientos  y habilidades que lo habilitan para  la buena Atención al Cliente, contenido elaborado y registrado como propiedad intelectual por  la Msc. Lic. Galy Maldonado Castedo y  Msc. Ana Cecilia Uria C.

OBJETIVO GENERAL

• Capacitar al personal que trabaja con el público con conocimientos básicos de Atención al Cliente (ATC).

1.CONTENIDOS MINIMOS

TEMA 1: LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE.

TEMA 2. EL CLIENTE LO MÁS IMPORTANTE

TEMA 3: LA PSICOLOGÍA DEL CLIENTE.

TEMA 4: CLIENTES INTERNO

TEMA 5: CLIENTES EXTERNOS

TEMA 6: LA PSICOLOGÍA DEL CLIENTE

INVERSIÓN:

Modalidad Presencial (solo en La Paz)   Bs. 200

Modalidad a Distancia: Interior: Bs. 200

CONTENIDO ANALITICO

1.    LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE Y EL SERVICIO DE ATC

-       La Importancia del Cliente

-       Las Necesidades de los clientes

-       Su majestad el cliente

-       Estándares de la ATC

-       Tipos de clientes y su manejo

-       La relación con los clientes externos

-       Técnicas de comunicación con el cliente externo

-       Análisis de casos y problemas

2.     NECESIDADES DEL CLIENTE

-       Concepto de cliente

-       La pirámide de Maslow

• Jerarquía de las necesidades
  • La necesidad básica
  • La necesidad de seguridad y protección
  • Necesidad social
  • Necesidad de estima
  • Autorealización

         3.    ESTANDARES  DE ATC.

-       Definición

-       La amabilidad, Por Favor, Gracias y “de Nada”, palabras de sinceridad que pueden ser mágicas

-       El respeto

-       La empatía

-       Resolución de problemas

        4.TIPOS DE CLIENTES Y SU MANEJO

-       El cliente silencioso, lento, el manipulador, el desconfiado, el obstinado, el impulsivo, el escéptico, el discutidor.

    5.TECNICAS DE ATC.

-       Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.

-       Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.

-       Conocer las estratégicas del servicio para los distintos tipos de servicios.

-       Conocer las normas de calidad en el servicio

-       Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.

-       Comunicación efectiva

-       Actitudes hacia el cliente

-       Técnicas de proyección de ATC.

6.ANALISIS DE CASOS Y PROBLEMAS

-       Proyección de videos

-       Exposición de casos

-       Estadísticas de quejas

7.METODOLOGIA

-       Se utilizará la metodología activa, aprender haciendo

-       Presentaciones expositivas, analíticas y críticas

-       Conformación de grupos en ejercicios y análisis de casos

8.    CARGA HORARIA

    40 horas académicas

          9.  HORARIO

19:00  A  21:00